Tutti i momenti di contatto tra l’utente e l’Ente costruiscono la sua esperienza, come per le aziende private fornire al consumatore un’esperienza “memorabile” fa sì che lo stesso sia più soddisfatto. Offrire un servizio di alto livello aumenta quindi l’impatto reputazionale dell’Amministrazione e permette una miglior conoscenza dei propri utenti per tendere all’eccellenza nel servizio e identificare sempre nuovi bisogni.

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