I servizi al cittadino al centro della digitalizzazione della PA

Il Lavoro e il servizio al cittadino nell’era digitale

 Il digitale è parte integrante delle modalità lavorative delle persone, sia nei processi interni che nelle relazioni con gli utenti: con questa riflessione ha preso avvio un recente incontro del Tavolo Performance di Emilia-Romagna Smart Working.

I partecipanti si sono confrontati sulle sfide per gli Enti pubblici e le loro persone: la priorità emersa è quella di imparare a adattarsi in modo rapido ed efficace per rispondere a richieste sempre più veloci, preservando la qualità del servizio e quella della relazione con il cittadino. Diventa dunque essenziale sviluppare processi di lavoro innovativi o rivisti in un’ottica di miglioramento continuo, ponendo la tecnologia e le sue potenzialità al servizio delle persone e allenando nuove competenze.

 Digitalizzare i processi di una società, sia essa pubblica o privata, non significa, infatti, soltanto dotarla di tecnologie all’avanguardia: è necessario “trasformare il mindset” delle persone, rielaborando i processi.

Per una amministrazione pubblica, un percorso di digitalizzazione efficiente deve essere affrontato con un approccio che coinvolge processi e risorse, tenendo sempre a mente l’obiettivo principale di un ente: il raggiungimento di prestazioni adeguate da offrire all’utenza. Il servizio al cittadino deve essere posto sempre al centro.

Cos’è la User Experience?  

 Nei contesti di business e di marketing di beni e servizi la parola Customer Experience (CX) definisce “L’insieme dei prodotti e dei servizi offerti al cliente, il modo in cui viene gestita un’azienda e i significati che un marchio riesce a veicolare”. La CX rappresenta il modo in cui il cliente o consumatore percepisce l’azienda e il marchio durante tutte le sue interazioni con essa, siano esse fisiche o digitali.

 Nel contesto del servizio pubblico il termine User Experience (UX) definisce “l’esperienza che l’utente ha quando si interfaccia con il proprio Ente di riferimento”. Una UX efficace mira a comprendere se l’utente è soddisfatto o addirittura entusiasta del servizio erogato; se invece emerge un’insoddisfazione si cerca di individuarne le motivazioni e a circoscrivere le problematiche che possono sorgere durante l’erogazione di un servizio.

 Per migliorare la UX di un ente pubblico è essenziale ricostruire il percorso (User Journey) che l’utente compie per relazionarsi con l’amministrazione, considerando gli specifici momenti e gli elementi di soddisfazione e di insoddisfazione e anche l’ecosistema di riferimento dei servizi dell’Ente stesso. L’obiettivo? È sempre quello di valutare o bisogni del cittadino e di ridisegnare, di conseguenza, i processi per UX efficace, ovvero una relazione e un’esperienza di qualità.

A che punto è l’esperienza digitale nella PA?

 Per fare il punto sull’esperienza digitale (UX) nella pubblica amministrazione, la community di esperti del Tavolo Performance è partita dall’analisi dei dati emersi da una ricerca del 2020 condotta su un campione di 60 amministrazioni (32 centrali, 28 locali), che ha indagato gli strumenti adeguati a migliorare l’esperienza digitale degli utenti della PA.  Dai dati emerge che il 76% degli intervistati ritiene che le competenze digitali siano l’elemento determinante per migliorare i servizi, seguite dall’efficientamento dei processi. Questo stretto rapporto tra le due variabili è avvalorato anche dal fatto che il 70% delle amministrazioni intervistate ha dichiarato che la priorità è rappresentata dalle competenze necessarie alla modernizzazione dei processi per l’erogazione dei servizi e dalle competenze relative al design delle interfacce digitali dedicate all’utenza.

Tra le altre evidenze significative emerse: il 65% delle PA ha una strategia digitale ma non la applica a tutti i servizi, mentre il 56% pone la multicanalità e l’omogeneità dei servizi offerti al centro della sua strategia.

Quali metodologie sono applicabili per digitalizzare i processi?

Per individuare le metodologie da applicare per un’adeguata semplificazione e digitalizzazione dei processi si possono considerare tre linee guida:

1. Comprendere come integrare la tecnologia nella produzione di nuovi output specifici attraverso l’esperienza degli utenti
2. Agire con semplicità, sia nei processi che nelle relazioni, anche se le organizzazioni sono complesse
3. Facilitare l’iniziativa individuale, rimuovendo ciò che ostacola il miglioramento e l’innovazione.

  Sono state discusse alcune best practice efficaci per favorire la partecipazione attiva delle risorse coinvolte nei processi alla definizione delle strade di miglioramento verso la digitalizzazione.  Possiamo riassumerle qui in quattro aree:

• Digital Lean: è un approccio di analisi e ridefinizione dei processi volto a massimizzare il valore sia per l’utente esterno che per quello interno. Utilizzando questo metodo è possibile rendere più efficaci ed efficienti l’insieme delle attività svolte per fornire un servizio.

• Service Design: è un approccio di co-costruzione del servizio che parte dalla prospettiva dell’utente con l’obiettivo di aumentare la desiderabilità del servizio stesso. Questo metodo mira a rendere più facile e immediata la fruizione del servizio, con impatti anche sull’efficienza interna

• Team Coaching: è un approccio che si basa sugli stessi principi del coaching individuale. Mira a incrementare sia la consapevolezza che la responsabilità individuale e collettiva. È un metodo rivolto a gruppi di persone che collaborano e che hanno il medesimo ruolo aziendale, con l’obiettivo di lavorare sull’autonomia del gruppo, per abilitare risorse funzionali al perseguimento di un obiettivo condiviso in relazione a un contesto smart e digitale. 

• Nudge Comportamentale: detto anche “spinta gentile”, è una metodologia che deriva dagli studi di economia comportamentale di Richard Thaler. Concretamente consiste nell’orientare le scelte degli individui con stimoli indiretti, non privandoli della loro libertà di scelta.

La riflessione su questi ambiti proseguirà nei prossimi incontri, con l’obiettivo di mettere a fuoco le competenze utili ad affrontare le sfide connesse al miglioramento dell’esperienza digitale degli utenti e, in generale, il processo di innovazione.